CILEGON, BANPOS – Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Cilegon Mandiri (BPRS-CM) menggandeng lembaga survey independen yakni Industri and Monetary Policy Analysis Centre (IMPAC). Survei ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan BPRS CM.
Diketahui dari hasil dari survey terhadap nasabah BPRS-CM, beberapa masukan didapatkan seperti belum adanya layanan mobile banking yang sejatinya dibutuhkan nasabah. Belum adanya layanan pengaduan, kecepatan layanan dan ketepatan layanan menjadi masukan dalam survei tersebut. Namun, secara umum BPRS-CM mendapatkan nilai baik atau B. Angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mencapai 86,68.
Peneliti IMPAC Raymond Siregar mengatakan, survey kepuasan nasabah BPRS-CM dilakukan pada 15 hingga 31 Maret 2023 untuk pengumpulan data. Instrumen yang digunakan IMPAC pada penelitian ini berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
“Kami meneliti konsumen atau nasabah BPRS-CM. Nasabah BPRS-CM terbagi atas tiga kategori yang disesuaikan dengan produk yang ditawarkan oleh BPRS-CM yaitu penabung, peminjam, dan deposan. Sebagai contoh jumlah seluruh nasabah atas populasi diketahui secara pasti yaitu 9.889 nasabah. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah metode probability sampling dengan teknik penarikan sampel menggunakan stratified random sampling,” kata Raymond kepada awak media saat ditemui di Kantor BPRS-CM, Senin (15/5).
Kemudian dikatakan Raymond, dengan metode penelitian probability sampling dari total nasabah, 384 nasabah terpilih sebagai responden yang selanjutnya diwawancarai secara mendalam. “Ternyata hasilnya semakin menegaskan kinerja cemerlang BPRS-CM,” ujarnya.
E-Paper BANPOS Terbaru
Lebih lanjut, menurut Raymon, beberapa dimensi yang diteliti antara lain persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur dan waktu penyelesaian. Ketiga dimensi tersebut sangat vital dalam industri perbankan karena termasuk aspek pelayanan nasabah atau konsumen.
“Riset IMPAC menemukan bahwa kinerja aspek layanan yang dilakukan oleh BPRS-CM dinilai efisien dan telah memenuhi ekspektasi nasabah. Hal ini berarti aspek layanan yang menurut nasabah sangat penting telah memiliki kinerja yang baik,” tuturnya.
Raymond mengungkapkan sebagai contoh untuk dimensi persyaratan yang mencakup tingkat kejelasan informasi dan kemudahan untuk mendapatkan layanan perbankan seperti kejelasan membuka rekening dan kemudahan mencairkan dana, nasabah memberi respon yang sangat positif terhadap BPRS-CM. Tak hanya itu, terkait dimensi sistem, mekanisme, prosedur BPRS-CM, para nasabah menyatakan sangat mudah dan terbantu oleh para karyawan atau petugas BPRS-CM.
“Demikian pula dengan waktu penyelesaian layanan yang sering menjadi keluhan banyak nasabah di berbagai perbankan. Menurut nasabah yang menjadi responden, waktu penyelesaian layanan di BPRS CM cukup cepat,” tuturnya.
Raymond menjelaskan, dalam riset ini, IMPAC juga menyusun Indeks Kepuasan Konsumen atau Nasabah terhadap kinerja BPRS-CM dalam mutu pelayanan. Dari pengolahan berbagai indikator, BPRS-CM memperoleh indeks 86,68 yang termasuk dalam kategori B.
“Tak hanya itu, dari pengolahan terhadap 15 indikator kepuasan nasabah, BPRS-CM memperoleh nilai rata-rata 3,47 yang berarti kinerja BPRS-CM dinilai baik oleh nasabah. Dengan kata lain, nasabah merasa puas dengan kinerja BPRS-CM,” ujarnya.
Disisi lain, Raymond menambahkan, hasil survey cukup mengejutkan mengingat BPRS-CM baru Januari 2022 atau belum genap 2 tahun memulai upaya untuk memperbaiki kinerjanya setelah sekian lama terpuruk. Tentu saja kinerja BPRS-CM yang cepat membaik ini adalah hasil kerja keras jajaran direksi, komisaris dan seluruh karyawan serta dukungan penuh Walikota Cilegon Helldy Agustian selaku pemilik modal BPRS Cilegon Mandiri.
“Melihat temuan riset ini, kami merekomendasikan BPRS-CM perlu meningkatkan seluruh aspek layanan secara simultan. Peningkatan aspek layanan akan berperan pada meningkatnya indeks kepuasan dan meminimalisir gap harapan dan kinerja. Adapun tiga prioritas aspek yang perlu diperbaiki adalah menyediakan saluran pengaduan, meningkatkan kecepatan layanan, meningkatkan ketepatan layanan,” katanya.
Di tempat yang sama, Direktur Bisnis BPRS-CM Yoyo Hartoyo mengatakan, terpilihnya jajaran Direksi dan Komisaris dan seluruh karyawan berusaha keras agar membawa angin segar bagi kinerja BPRS-CM.
Kemudian dikatakan Yoyo, BPRS-CM yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Kota Cilegon dinilai berhasil bangkit dari keterpurukan.
“Banyak keinginan yang kita dapat dari nasabah kita dari hasil survey seperti mobile banking. Sistemnya sedang kita ajukan ke OJK (Otoritas Jasa Keuangan). Pelayanan, keramahan, kecepatan akan kita tingkatkan,” terangnya.
Dikatakan Yoyo, nasabah BPRS-CM saat ini mayoritas pedagang. Namun, pihaknya akan memaksimalkan nasabah dari kalangan Pegawai Negeri Sipil (PNS). Saat ini, pihaknya gerilya ke Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Pemkot Cilegon. “Masalah pelayanan, segala macam, kotak saran, saya pikir akan lebih cepat kita sediakan,” ujarnya.
Kemudian Yoyo menambahkan, pilihannya IMPAC sebagai lembaga survey karena independen. “Ini karena independen, kalau kita survei hasilnya buat di-setting buat apa,” tandasnya.(LUK/PBN)
Discussion about this post